엔터프라이즈 Generative AI 의 미래

매주 수요일, 안철준 촌장의 뉴스레터입니다 👀

2023. 9. 27.

엔터프라이즈 Generative AI의 미래

매주 수요일, 안철준 촌장의 뉴스레터입니다 👀

엔터프라이즈 Generative AI 의 미래

'파괴적 혁신 (Distructive Innovation)' 이란 아이디어를 도입한 경영학의 구루  클레이튼 크리스텐슨 교수는 <혁신기업의 딜레마> 라는 기념비적인 책을 통해  기술(Technology)의 정의를 새롭게 제시합니다.

"기술이란 엔지니어링과 제조라는 개념을 넘어서서 마케팅과 혁신 및 경영 과정까지 모두 포괄하는 말이다. 혁신은 이러한 기술 가운데서 일어나는 변화를 의미한다"

클레이튼 크리스텐슨 교수는 지난 2020년 1월 별세했다. 한국에 대한 애정도 각별했다고 전해진다. (이미지 출처)

인공지능(AI)과 머신러닝 등의 디지털 혁신으로 비즈니스 환경은 빠르게 변화하고 점점 더 변동성이 커지고  불확실해지고 복잡해지는 시대에, 기업은 무엇을 준비해야 할까요?

제가 진행하고 있는 IT 웨비나 채널인 <잇츠맨>에서 디지털 통합 플랫폼 분야에서 탁월한 퍼포먼스를 보여주는 ServiceNow 와 콜라보를 통해서 디지털 혁신과 디지털 통합, 그리고 무엇보다 Generative AI가 어떻게 기업의 문제를 해결할 수 있는지에 대해 흥미로운 라이브 시리즈를 진행했습니다. 연속 5회에 걸친 라이브를 통해 전달드린 방대한 내용을 간략히 정리해 보려 합니다.

8월 22일부터 9월 19까지. 매주 화요일 5회 연속 라이브 웨비나 . 국내 IT 웨비나 기획 중 아마 가장 창의적이었을 듯. (라이브 다시보기)

나무를 열심히 심었는데, 숲이 보이질 않네

기업의 디지털 전환의 현주소를 대변하는 말처럼 들리네요. 변화하는 시대에 대응하기 위해서 기업들은 중요한 업무와 부서별로 디지털 전환 (Digital Transformation)을 아주 공격적으로 진행해 왔죠. 서비스를 클라우드로 이전하고, 기업 내 흘러가는 수많은 정보들을 디지털화하여 신속하고 효율적으로 시장에 대응하기 위해 많은 비용과 리소스를 투입해 왔습니다. 그런데 돌아보니 개별적인 디지털 혁신의 과정들이 모두 사일로 되어 버리는 바람에 전체적인 시너지와 비즈니스 인사이트를 도출하기에는 부족한 인프라가 되어버린 한계를 느끼게 되었죠. 나무만 열심히 심고, 숲을 보지 못한 결과 입니다. 그래서 단순한 디지털 전환에서 디지털 통합의 아젠다로 사고를 변경해야 하고 그것도 단순한 통합이 아닌 지능적인 디지털 통합 (Intelligent Digital Inegration)의 전략이 절실해진 상황입니다.

나무에만 집중하면, 숲이 보이지 않는다. 디지털 전환의 전략에도 비슷한 상황이 발생한다.

기업의 데이터는 흘러야 한다.

기업의 비즈니스 운영을 위한 수많은 요소들이 있죠. 효과적으로 운영하기 위해 노력하지만, ServiceNow의 지능형 디지털 플랫폼인 Now Platform은 워크플로우(업무의 흐름)이라는 관점에서 기업 운영의 각 요소들을 세팅한다고 합니다. 정보가 전사적으로 흐르지(flow) 않으면 비즈니스 인사이트를 찾아낼 수 없습니다. 그래서 디지털 전략의 핵심은 연결이고 소통입니다. 이런 과정은 하나의 아키텍처와 하나의 모델로 이루어진 플랫폼 하에서 운영되는 것이 가장 효과적일 것입니다. ServiceNow의 지능형 디지털 플랫폼은 최신의 기술과 데이터가 사람들이 가장 많이 모여 있는 곳으로 집중하도록 만들어 주고, 가장 효율적인 흐름을 기어코 찾아낸다고 강조합니다.

기업 내 데이터들이 연결되지 않으면 인사이트를 발견할 수 없다. 연결이 중요하다.

키오스크가 고장났어!

매장에서 키오스크로 주문을 하는 것이 이젠 일반화되었습니다. 그런데 주문을 받는 키오스크가 고장이 났다고 생각해 보세요. 단순히 매출에만 영향이 있을까요? 고객 만족과 서비스 측면에서 더 큰 문제가 일어날 겁니다. 하지만 이런 이슈를 매장 담당자가 바로 해결하는 건 불가능합니다. 그래서 비즈니스 서비스와 고객 서비스는 서로 긴밀히 연결되어 있어야만 하는 겁니다. 고객 서비스와 고객 만족 경험은 더이상 몇 개 부서들만의 미션이 될 수 없는 거예요. 일관된 고객 경험을 제공하기 위해서는 전사적인 경영 철학과 프로세스가 고객 접점의 모든 엔드 포인트까지 일괄적으로 전달되고 효율성있게 돌아가야 하죠. 이러한 고객 서비스 혁신은 IT 통합과 최적화를 통해 현실적으로 가능해 집니다. 그래서 이렇게 말할 수 있겠죠. "고객 서비스의 혁신의 시작은 IT 서비스 혁신이다" 라구요.

고객의 마음이 그대로 전해진다.

140년된 회사의 문제점

AT&T는 140년이나 된 Global No1 통신기업입니다. 그러니 얼마나 많은 이슈들이 기업의 발목을 잡고 있겠습니까? (1) 140년간의 오랜 역사만큼이나 수많은 사일로 시스템들이 돌아가고 있었고 (2) 새로운 시장 상황과 고객의 요구사항에 대응하기에는 비효율적인 운영 환경이 발목을 잡았으며 (3) 7,000여개가 넘는 애플리케이션 서비스가 운영되지만 이를 전체적으로 아우르고 관리할 수 있는 통합 플랫폼이 부재한 상황이었죠. 디지털 통합이 절실했습니다. 그래서 AT&T는 2020년부터 순차적으로 ServiceNow 플랫폼을 적용하기 시작했습니다. 하나의 서비스 애플리케이션에 먼저 적용해서 PoC를 진행했고, 첫 번째 PoC의 데이터를 통해 자신감을 얻은 AT&T는 2021년에는 10개의 독립적인 애플리케이션으로 확장 적용해서 기존 대비 60%이상의 서비스 가용성 개선이라는 큰 효과를 얻을 수 있었다고 하네요. 이후 매년 더 많은 시스템으로 확장과 고도화를 진행해 오면서 수많은 운영 노하우를 쌓아가는 선순환의 프로세스를 만들었고 지금도 끊임없는 효율화를 이루어가고 있다고 하죠. 140년이나 묵은 문제도 해결하는데 우리는 더 잘할 수 있지 않을까요?

변화는 시작이 어렵다. 일단 효과를 확인하기 시작하면 혁신은 멈출 수 없다. (이미지 출처)

Generative AI

이제 가장 핫한 이야기를 해볼까 합니다. 바로 Generative AI (생성형 AI) 이야기 입니다. 디지털 플랫폼에 Generative AI가 적용되었을 때 어떤 일이 일어날까요? 예를 들면 컨택 센터에 채팅으로 문의가 들어온다고 가정해 보죠. 챗봇이 관련된 문의를 처리하다가 담당자에게 해당 요청 사항을 넘겨야 하는 상황이 되었습니다. Generative AI는 현재까지의 문의 요청 사항들을 간략히 정리 요약해서 담당자에게 바로 전달합니다. 그리고 관련된 문제 해결을 위한 몇 가지 방법들에 대해서도 제안해 주죠. 이런 내용을 바탕으로 담당자는 훨씬 더 명확하고 빠르게 문의 사항에 대해 대처할 수 있을 뿐만 아니라 표준화된 대응도 가능해 집니다. 이런 원할한 프로세스는 결국 고객 만족이라고 하는 최종 목적을 달성하기 위한 아주 효과적인 프랙티스가 될 수 있습니다. 이 밖에도 대화 형식의 의사 소통으로 직원 및 고객들의 커뮤니케이션을 도와줄 수 있고, 관련된 워크플로우를 정리해서 문서를 만들거나 제안서를 정리하는 콘텐츠 제작의 역할도 수행할 수도 있습니다. 또 노코드 방식의 코드 생성 기능을 제공해서 간단한 프롬프트 설명만으로도 손쉬운 코딩이 자동으로 생성되고 사용할 수 있는 환경을 제공해 줍니다.
예전엔 상상할 수 없었던 고도화된 생산성 향상이 이제 현실이 되어 가고 있습니다.

앞으로는 AI를 잘 활용하는 기업과 그렇지 못한 기업으로 나눠질 수 있을 것이다. 개인도 마찬가지다.

기술 차제보다 문제해결에 집중

그럼에도 불구하고 Generative AI 기술 자체에 매몰되지 말아야 합니다. Generative AI가 아주 핫한 기술이긴 하지만, 단순히 최신의 기술을 빨리 적용시키는 것이 비즈니스의 목적이 되어서는 안될 것입니다. 기술의 효용성은 문제 해결에 있습니다. 자신의 문제가 무엇인지 규정하고, 원하는 목표를 가능한 가시적으로 세울 수 있고, 새로운 도전을 두려워하지 않는 자세를 가지고 있다면 Generative AI는 여러분의 기업을 혁신으로 이끌고 갈 것입니다.

AI를 적용했으니 이제 뭔가 나오겠지라고 막연히 기대하진 말자. 무엇이 문제인지 규정하고 이를 해결하기 위한 방편으로 AI를 활용할 때 AI의 진정한 효용성이 폭발한다.

클레이튼 크리스텐슨 교수도 지적했듯이, 더 이상 개별적이고 단편적인 기술의 적용과 고도화만으로는 기업의 성공을 보장할 수 없는 시대가 되었습니다. 본질적으로 모든 기능은 능동적으로 서로에게 영향을 끼치고 그 결과가 비즈니스의 가치가 되기 때문입니다. 브랜드, 제품 및 서비스, 비즈니스 운영 및 고객 경험 모두가 엔드 투 엔드로 연결되는 전략을 통해서만이 지능형 기업(Intelligent Enterprise)으로의 변환에 성공할 수 있습니다. 진정한 파괴적 혁신은 이제 고도화된 디지털 통합에서 나올 수 있음을 다섯 번에 걸친 라이브를 통해 알 수 있었습니다.

<잇츠맨> 의 ServiceNow 웨비나 페이지. 5개의 라이브 다시보기 & 질의응답 & 내용 요약 등이 깔끔하게 정리되어 있다. (라이브 다시보기)

ServiceNow, 참 흥미롭고 포텐있는 기업입니다. 지금 이 시대에 무엇이 필요한 지 정확하게 짚어서 한발짝 앞서 미래를 준비하고 있다는 인상을 주네요. 앞으로도 디지털 통합, Generative AI, 디지털 전략과 관련된 아젠다가 생기면 또 함께 콘텐츠를 만들어 보려고 합니다. 기대해 주셔도 좋을 듯 ~

ServiceNow 는 기업의 디지털 전략을 실제로 구현해 주는 플랫폼이자 솔루션이다. (홈페이지)

웨비나 큐레이터 Webinar Curator

촌장 드림

라이브 뒷얘기

함께 공동진행을 했던 ServiceNow 의 장기훈 전무는 이쪽 분야에서는 좀처럼 찾아보기 힘든 캐릭터입니다. 기술의 이야기를 흥미로운 비유로 풀어내는 데 탁월합니다. IT 분야에 아주 재밌는 분이 나타났습니다. 테크 큐레이터 (Tech Curator)로서의 신선한 활약이 기대됩니다. 😀